【まわりと差をつける!】住宅営業の基本的なクロージングの考え方

1.クロージングとは

クロージングとは、次のステップに進める事。
営業担当の仕事は、次の約束を取り続ける事。

だから各商談は、

  • あいさつ
  • 前回から今回までの確認
  • メインテーマ
  • 理解出来たかどうかの確認
  • 次の約束を取る

という進め方になり、最後に必ず次回の約束を取って終わることになる。これがクロージングである。この次回の約束が取れなくなったら、商談は失敗だ。

ただ一般的には、契約を依頼することをクロージングと呼ぶことが多い。
するとそれまでのクロージングをクロージングをテストするという意味でテストクロージングと呼ぶことが多いです。

ここからは、契約を依頼することを「クロージング」、それまでのクロージングを「テストクロージング」と呼ぶことにします。

2.  設計担当が進め方を教える

次の約束が取れない原因はいろいろある。

お客様が、家づくりそのものを中止にした場合、競合他社に決めてしまった場合等

しかし、そもそも家づくりの進め方を知らないと、怖くて次の約束が出来ない次に会ったら強引に契約をさせられるのではないかまだその段階ではないのではないか等、お客様はいろいろ不安を感じることがあります。

そこで、家づくりの進め方を教えないといけません。

家づくり全体の進め方を教えて、次の約束を取る。これがクロージングの基本です。

ちなみに、設計担当の役割は、この進め方を教えることです。

理由は営業担当から教えるよりも、設計担当から教える方が警戒心がなく、信頼されやすい。商談同席を行う場合、次回の約束を取るために、設計担当から全体のスケジュールと次回の打合せについて説明するのも良い。

3.  ヒアリング商談のクロージング

ヒアリング商談で、テストクロージングをかけるのは、意外と簡単と考えます。

それは、スケジュール表を使うとより良いです。ヒアリングを行い、今日聞いた事の確認をした後、普通は次回プラン提出日の約束を取って終わる。この時に、全体のスケジュールを併せて説明する。

あらかじめ用意した全体スケジュール表(メモでもOK)を見せて、

「これからの進め方をこのように考えました。まずプランの説明が、○月○日、それでだいたい○月くらいまでにプランを固めて、……そして○年の○月くらいにお引き渡しと考えておりますが、いかがですか?」

と聞いてみます。

ここで大筋の合意を得ればそれで進めるし、変更が出ればスケジュールを変更する。
これもテストクロージングです。

4.  プレゼン商談でのクロージング

よく行われているテストクロージングは、商談の次の段階です。

プランが固まり、見積を出す前です。

「では、次回お見積を持ってきますが、○万円以内で収まれば、ご契約をお願い出来ますね」

と一言言っておく。これは当たり前の事なので、特に深く言及しないことが多いです。

5.  最終クロージング

最終クロージングは、営業担当の重大な役割です。

ちなみに設計担当は、お客様の不安を取り除くような言動をとってアシストすることがあります。

①    ストレスを理解する

下の図は、緊張感と生産性の関係を表したものです。

緊張感が高まると生産性は上がります。試験勉強で試験日が先だと勉強がはかどらないが、前日になると記憶力が良くなる事などが好例。

お客様も家づくりを考え始めたばかりの頃は盛り上がっていないが、いよいよ契約という頃には積極的に商談に参加する。しかしものには限度がある。緊張感が高まり過ぎると生産性は下がっていく

よく言う「緊張しすぎて失敗した」がこれです。この状態はストレス下にあり、生産性が一番高まるところ、言い換えるとストレス状態に入る瞬間をストレスポイントと呼びます。

②    営業担当は冷静に

商談では、
ストレス状態前は「質問」で済むものが、ストレス状態下では「抵抗」へと形を変える

順調に商談が進んできたのに、突然、お客様が抵抗し始めたと感じる場合、多くはお客様側の緊張感が高まり過ぎストレス状態に入っていることが多いのです。

そんな局面に出くわすと、営業としては戸惑いと共に腹立たしさすら覚えるかもしれません。

ですが、そのような時こそ冷静になって、お客様側の立場で状況を考えてください。

お客様にとって住宅は、一生に一度あるかないかの超高額な買い物。
いかなる時もストレス状態になるなというのは、無理な話というものです。
お客様の抵抗に対応するには、まず営業担当が落ち着くことです。
そして抵抗に対する説得を試みる前に、お客様の緊張感を下げてストレス状態から抜け出させ、正常の判断ができる状態に戻すための対応します。

緊張感を下げる方法は様々あるが、一番良いのは、とりあえず話をさせて、その話を誠実な態度で聞くことだ。何故そのような発言になったかを質問し、答えに対して誠実に対応する。

しかし、営業担当も冷静でなくなる場合もある。
そんな時は設計担当は、客観的に両者を観察して、両者の緊張感を下げるような言動を取らないといけません。

③    緊張感を下げる方法

抵抗は、必ずしも頻出するものではない。ただ、もしそのような状況になった場合、対応を誤ると今までの商談が全てムダになってしまう可能性があるので冷静に対応しましょう。

具体的な方法としては、上図のようなステップで行うのが良い。

まず何故そのような話をするのかを理解するために、お客様の話をよく聞く。

➡そしてその答えに対して、共感を示す。
➡その後、今回の抵抗の原因を探り、それを確認する。(ここまでが、緊張感を下げる対応)
➡次に、別の案を提案する。
➡そして再び納得するように説明する。お客様の抵抗はある程度予測がつく。

で言うと黒い部分、今のままでも良いことと将来に対する不安である。これが分かっても解決するのは難しい。

そこで、上図の白い部分、現状の不満と将来の夢を再度説明する。

設計担当は、この二つをヒアリング段階で聴いているので説明しやすい。「でも、もともと今回のご計画は」という切り出しで、ヒアリングしていることを再度説明すると、お客様ももともとの住まいづくりの目的を思い出し、決断しやすくなることがある。

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