【住宅営業虎の巻】住宅ニーズ別の商談マニュアル

■ニーズキャッチ基本

ニーズキャッチといえば、お客さまの要望を聞くことだと考え、刑事ドラマの犯人への尋問のように、「どうしたいのですか?」を連発している営業マンをよく見かけます。

商談初期段階のお客さまは、住宅営業マンを『警戒すべき人物』『不信感の目で見るべき人物』と考えております。

さらにお容さま自身にある、『不安感』『緊張感』がさらにお客さまの態度を硬いものにします。そんなお客さまに、「どうしたいのですか?」「なんでもやりますよ」と問いかけても、さらに態度を硬化させることしかできません。では、どうしたらいいでしょうか?

家族構成+現住居の形態=ニーズの予測

お客さまのニーズを尋問するのではなく、予測することが重要です。そしてその予測を元にたずねて確認することが有効です。この流れが、お客さまに

「この営業マンは気が合う」

「こちらの事情がよくわかっているみたいだ」

となります。

お客さまの現在の状況における不満点が、お客さまの希望ニーズです。その為にも現住居の形態の大まかな状況はつかみ、それに家族構成を加味して不満点を予測することが重要です。

■ニーズキャッチ

紋切り型の質問ではお客さまのニーズはわからない。

「どんな住まいがご希望ですか」

「いつ頃までにご計画ですか」

「どれくらいの広さでお考えですか」

お容さまのニーズを正確にキャッチするにはどうすればよいか。営業担当者が頭を悩ましている大きな問題ではないでしようか。しかし、こうした質問ではお客さまのニーズを引き出すのはほぼ不可能だと心得てください。

お客さまのニーズは予測するもの

家探しのイラスト

優秀な営業但当者は、お客さまの情報をもとにニーズを予測しています。お客さまから「聞き出す」のではなく、「予測する」ことが大切なのです。レアケースを除き、ニーズは以下の方程式で予測することが可能です。そして、その予測をもとにお容さまに「確認」の問いかけをすることでお客さまの信頼を得ています。

ニーズの予測と確認が

「この人なら事情を分かってくれそうだ」

「この人に詳しい話を聞いてもらおう」

という信頼につながります。現住居の形態十家族構成=ニーズの予測

※現住居の形態と家構成は「自己開示」によってお聞きしましょう!

現在アパート・マンション(賃貸) に住み、5 人家族の場合

不満のニーズ

・狭い・家賃が掛かる・返隣との音のトラブルがある

解説

・アパートの平均床面積は50 ㎡以下であり、明らかに居住面積に対しての不満がある。
・子供部屋が足りない・リビングでの就寝者がいる
・家賃を払い続けても資産にならないことに不満がある
・隣家との音の配慮が必要で住みづらく感じている

希望のニーズ

・広い家がほしい・家賃分を住宅ローンにあてて資産にしたい
・近隣に気兼ねなく生活したい

解説

・子供部屋を作ってあげたい・各自のプライハシーが保てるようにしたい
・一部屋ごと大きくしたい・広い空間がほしい・客間もほしい
・家賃分を住宅ローンに充て資産として家を持ちたい
・隣家との音の配なく生活できる家がほしい( 子供が小さい場合特に気にしている)
・広くて安い家がいいな

不安のニーズ

・不安感( 我が家に合う住宅はどれか? )
・不可能感( 自分たちに出来るだろうか? )

解説

・家を買うのは初めてだ。家の価値基準がわからない。我が家に合う住宅はどんな住宅だ?
・支払いは家資分プラスで何とかなるが、当初掛かる自己資金は足りるだろうか?
・住宅会社の営業マンに相手にされるだろうか?
・自分たちの希望が満たされる住宅はあるのだろうか?(土地なしの場合) 土地は斡旋してくれるだろうか?

現在一戸建てに住む、5 人家の場合

家・建物のイラスト「1階建て一軒家」

不満のニーズ

・古い・狭い・使いづらい

解説

・現在の家が古く、暗く、寒い
・近隣で建替え新築が多く、現況では格好が悪い
・子供たちが大きくなってきたので、間取りが足りない. 広しい部屋がほしい.
・水廻りが古くカビが取れない。お風呂が小さく寒い。

希望のニーズ

・新しく明るい家が欲しい
・希望の間取りを取り入れたい
・使いやすい水廻りや動線にしたい

解説

・明るく広いリビングが欲しい.
・使いやすいキッチン、主婦の動線に配慮したプランにしたい.
・各自のプライバシーが保てるようなプランにしたい.
・明るく暖かな、洗面・お風呂にしたい.
・近所の人が羨むような、外観の家にしたい.

不安のニーズ

・警戒感( 騙されないだろうか? )
・不安感( 我が家に合う住宅はどれか?)

解説

・今の住まいがあるのだから慌てることはない。高い買い物だからじっくり考えよう。
・確かに低金利は魅力だし買い時だが、住宅は建ててからの付さ合いが大切だ。困ったときに助けてくれる長く付き合える営業マンはいないかな?要望を満たしてくれる住宅はどれかな?
・自分たらも戸建ての良し悪しはわかっている。プロの提案をしてくれる営業マンはいないかな?

現在マンション(分譲) に住み、5 人家族の場合

不満のニーズ

・狭い・使いづらい・近隣との音のトラブルがある

解説

・マンション100㎡でも30坪。 部屋数が足りない。
・子供が大きくなり、もう一部屋必要。増改は出来ないし。
・キッチンが狭く娘と一緒に支度が出来ない. 洗面お風呂が狭く暗い。
・階上の人の音が階下から我が家の音のクレームがきている。
・庭がない。駐重場の費用も馬鹿にならない. 洗車ができない

希望のニーズ

・広い家が欲しい
・使いやすい水廻りにしたい
・近隣に気兼ねなく生活したい

解説

・各自のプライバシーが確保でさるプランにしたい.
・主婦の動線に配慮した使いやすい水廻りにしたい。 洗面お風呂も明るく広くしたい。
・近隣に気兼ねなく生活したい。
・庭が欲しい。BBQがしたい。 駐車場で洗重したい。
・手聞の掛からない( 修繕の少ない) 家にしたい。

不安のニーズ

・不安感( 我が家に合う住宅はどれか? )

解説

・アフターメンテナンスにどのくらい費用が掛かるのだろうか?
・マンションの買い手がつくだろうか?
・ローンの借り換えは上手くいくだろうか.
・家選びの基準は何にろうか?営業マンはどうやって見極めればいいのだろうか?
・住み替えの場所での生活は、近隣と仲良くやっていけるだろうか?

それでも困ったときは?

住宅営業に特化した営業本を書いてみました。

良かったら一度読んでみてください。

もちろん有名著書もありますので、是非一度読んでみてください。

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